És un instrument que permet a les persones consumidores i usuàries obtenir, sense formalitat especials i de forma gratuïta, la resolució d’una reclamació si no estan satisfets amb el resultat d’una compra o d’un servei prestat.

Els consumidors i consumidores, davant un comerç o empresa que presenti el distintiu d’adhesió a l’arbitratge de consum, poden realitzar-hi amb confiança les seves compres, i tenen la seguretat de poder resoldre mitjançant el sistema arbitral de consum, els possibles desacords que es puguin produir.

Les sol·licituds d’arbitratge es poden presentar davant de la Junta Arbitral de Consum de Lleida, directament per part de les persones consumidors o a través d’una associació de consumidors i consumidores.

La Junta Arbitral de Consum de Lleida, analitza el contingut d’aquesta i decideix la seva admissió o no a tràmit, segons la qüestió plantejada.

Estan excloses de l’arbitratge de consum, les següents qüestions.

• aquelles sobre les que existeixi resolució ferma i definitiva
• aquelles matèries unides inseparablement a altres sobre les que les parts no tenen poder de disposició
• aquelles en els que concorren danys per intoxicació, lesió, mort o hi hagi indicis racionals de delicte
• aquelles en les que hagi d’intervenir necessàriament el ministeri fiscal, en representació i defensa d’aquelles persones que no puguin obrar per sí soles per no disposar de capacitat d’obrar o de representació legal

Un cop admesa a tràmit, la sol·licitud d’arbitratge es trasllada a l’empresa a la vegada que a aquesta se li ofereix la possibilitat de presentar les al·legacions o reconvenir (reclamar contra la persona consumidora si aquesta té algun deute amb l’empresa) davant de la reclamació de la persona consumidora.

La Junta Arbitral de Consum de Lleida, ofereix una mediació prèvia a l’arbitratge. Si s’obté aquest acord previ, es plasma en un document transaccional entre les parts. En cas de no obtenir una solució o acord per mediació, s’inicia l’arbitratge.

Si l’empresa està adherida al sistema arbitral de consum o accepta expressament l’arbitratge proposat, la Junta inicia els tràmits legalment establerts per convocar el tribunal arbitral, que és l’òrgan que té la potestat de resoldre el conflicte.

El tribunal arbitral, format per tres àrbitres, un president o presidenta designat per l’administració, un vocal designat per una associació o gremi empresarial i un vocal designat per una associació de consumidors i consumidores, donarà audiència i escoltarà les al·legacions de les parts, i examinarà les proves, garantint una solució imparcial i objectiva.

La resolució que dicta aquest tribunal és vinculant per ambdues parts.

En cas de que l’empresa no accepti l’arbitratge, la sol·licitud s’arxiva, i a la persona reclamant li resta la possibilitat de presentar la reclamació per la via judicial.

Totes les persones consumidores o usuàries poden adreçar-se a l’OMIC:

• personalment a les nostres oficines,
• per correu ordinari o correu electrònic junta.arbitral@paeria.cat
• per telèfon al 973 700 424
• Tràmit electrònic: Formulari Sol·licitud Mediació i/o Arbitratge de Consum

I en qualsevol cas s’hauran d’aportar les dades següents:

• nom i cognoms, adreça completa i telèfon de contacte de qui reclama
• acreditació de la representació, si la reclamació es formula en nom d’una altra persona
• nom, adreça completa, i telèfon de contacte de l’empresa contra la qual es vol iniciar el procés
• descripció breu i clara dels fets que motiven la consulta, la denúncia, la queixa o la reclamació
• pretensió clara del que es vol obtenir (p.e. devolució de diners, reparació, etc.)
• documentació justificativa dels fets que s’al·leguen (p.e. factura, contracte, i altres documents) S’aconsella l’enviament en format PDF, en cas d’adjuntar una imatge cal que sigui amb bona resolució.
• data i signatura del reclamant